La permanence téléphonique d’une entreprise contribue directement au lien qu’elle tisse avec ses clients et prospects. En plus de servir à la gestion des réclamations, votre standard téléphonique doit également permettre aux interlocuteurs de votre société d’obtenir les informations dont ils ont besoin, et au moment précis où ils vous les demandent. Il est donc essentiel de soigner l’accueil téléphonique de votre structure, tout en évitant ces 3 erreurs qui pourront se révéler fatales pour votre enseigne !
Erreur n°1 : un accueil téléphonique désagréable
Nous en avons tous fait l’expérience, un jour ou l’autre, en appelant le standard téléphonique d’une entreprise : un opérateur décroche, et c’est le drame. Le ton est hautain, voire méprisant ou agacé ; vous dérangez manifestement votre interlocuteur, alors que vous souhaitiez faire part d’une réclamation sur un produit ou tout simplement poser une question sur les horaires de l’entreprise. Or, ce type d’expérience se conclut bien souvent sur la phrase suivante : « Jamais plus ils ne me verront dans leurs magasins ! ».
La première qualité d’une permanence téléphonique réside dans son sens de l’accueil. Ne l’oubliez jamais : un sourire « s’entend », d’un téléphone à l’autre. Il est donc essentiel d’accueillir les interlocuteurs de votre standard téléphonique comme vous accueilleriez un client ou un prospect dans vos enseignes physiques.
Erreur n°2 : un standard téléphonique incompétent
Lorsque le client, le prospect ou le fournisseur d’une entreprise s’adresse à sa permanence téléphonique, c’est généralement pour obtenir une information ou transmettre une réclamation. Et dans ces deux cas de figure, l’interlocuteur de votre accueil téléphonique s’attend à obtenir une réponse rapide, mais aussi fiable et concrète.
Il est donc essentiel que votre standard téléphonique soit en mesure de répondre à toutes les questions que peuvent poser vos clients, mais aussi qu’il dispose d’une feuille de route unique pour traiter efficacement tous les types de réclamations. L’une des pires réponses possibles que l’on puisse obtenir, lorsqu’on s’adresse à une entreprise, est « Je ne sais pas » : un standard mal informé, voire incompétent, peut s’avérer désastreux sur le plan du service client, mais aussi de l’image de marque de votre entreprise.
Erreur n°3 : une permanence téléphonique fantôme
Certains secteurs d’activité ne peuvent pas se passer d’un standard téléphonique de qualité. C’est notamment le cas des professions libérales, comme les cabinets médicaux ou juridiques, qui obligent les clients à réserver leur rendez-vous au préalable. Dans ce cas de figure, il est tout simplement impossible de faire l’impasse sur l’accueil téléphonique : celui-ci conditionne directement l’activité et les résultats de l’entreprise. Il est alors indispensable qu’une permanence soit assurée en continu.
Mais les professions libérales ne sont pas les seules à souffrir d’un accueil téléphonique indisponible et/ou irrégulier. Une enseigne commerçante ou artisanale pourra également faire fuir de nombreux clients potentiels en négligeant l’accueil qu’elle leur réserve, que cet accueil soit « physique » ou téléphonique. Si vous faites le choix d’assurer un accueil téléphonique pour répondre aux questions et aux réclamations de vos clients, vous devez veiller à ce qu’il soit suffisamment réactif et disponible : au-delà de 3 ou 4 sonneries dans le vide, vos prospects pourraient bien se décider à faire appel à la concurrence !
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